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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內(nèi)容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質量管理目標:

2.質量管理活動

[問題1]（8分）

結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（11分）
（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。
[問題3]（6分）
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bcaa項目管理對應的職責和責任人，時間的安排，如每個周期對應的事情，質量策劃文件沒有評審正式發(fā)布后移交相關方 客戶滿意度管理，客戶投訴管理，日常檢查，項目質量保證，質量文化培訓進行滿意度管理，開展項目質量保證工作，日常檢查，管理評審和內(nèi)審，質量文化培訓

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acaa 運維滿意度調(diào)查 運維服務質量保證 投訴管理 內(nèi)部審查 客戶滿意度調(diào)查 質量保證 內(nèi)審 外部審查

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考察了服務運營提升中的質量管理。服務質量策劃活動包含 確定質量管理目標，確定職責和權力、確定時間安排、確定質量策劃文件 檢查活動包含 內(nèi)審、滿意度調(diào)查、質量文化培訓、質量保證、日常檢查、管理評審 服務質量活動包含 體系內(nèi)審與管審、滿意度管理、投訴管理、質量保證管理、質量文化培訓管理

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ccab（1） 1.收集需求，收集需要進行服務質量管理的內(nèi)容，明確衡量指標 2.制定服務質量管理計劃 （2） 1.滿意度管理 2.項目質量文化營造和培育 3.日常檢查管理 1.項目質量保證 2.日常檢查 3.滿意度調(diào)查 4.內(nèi)審 5.管理評審 6.質量文件培育

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沒有具體的時間安排，沒有整理成最終的方案移交相關方，沒有 客戶滿意度調(diào)查，日常檢查，管理評審，內(nèi)審，客戶投訴管理滿意度調(diào)查，內(nèi)審，管理評審，項目質量保證工作，持續(xù)改進

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